Google AdSense

Новини » 3 Квітня 2019

Починаючи із січня 2019 року 73% звернень до контактного центру Укрзалізниці вирішуються операторами в режимі реального часу. Із тих заявок, які залишаються до розгляду, 30% вирішуються впродовж години й теж закриваються. Про роботу оновленого контактного центру філії «Пасажирська компанія» АТ «Укрзалізниця» кореспонденту «Магістралі» розповівкерівник проекту департаменту з організації внутрішніх та міжнародних пасажирських перевезень товариства» Володимир Щербина.

Робота з клієнтами стала значно швидшою та ефективнішою. Для порівняння: у грудні 2018 року при 1 тис. звернень було створено 950 заявок, які потім розподіляли між відповідальними структурами та спеціалістами. Термін вирішення таких скарг — до 14 днів. Тобто раніше оператори контактного центру лише фіксували звернення, а тепер більшість питань вирішується в режимі реального часу.

Одним із перших нововведень стали обов’язкові кол-беки та вихідні дзвінки. Тобто, якщо переривається зв’язок чи якщо пасажир не додзвонився, оператор обов’язково передзвонює. Якщо він не додзвонюється з першого разу, то, відповідно до стандартів, повинен передзвонити через 15 хв (півгодини, через годину). Тобто оператор повинен додзвонитися та з’ясувати, яке ж було питання.

95 % дзвінків до контакт-центру Укрзалізниці здійснюють пасажири. Звісно, є речі, на які оператори ніяк не можуть вплинути, оскільки це залежить від роботи вагонних дільниць чи від досвіду провідників. Але багато питань таки можна вирішити в режимі реального часу. Часовий регламент реагування при критичній ситуації (коли пасажир їде в поїзді, і це стосується його комфорту) — до 15 хв. У зв’язку з тим, що поїзд перебуває в дорозі і мобільні оператори не можуть забезпечити стабільний зв’язок, максимальний термін, за який оператор повинен передзвонити клієнту й уточнити, чи вирішилася його ситуація, — до 1 год. У нічний час, з 00.00 до 06.00, пасажира не турбують.

Крім того, контактний центр запобігає наклепам, коли йдеться про скарги на провідників. За статистикою, у 80 % випадків такі звинувачення після перевірки виявляються безпідставними.

Платформа контакт-центру вдосконалюватиметься. Для спрощення доступу клієнтів до номерів довідкових служб продовжується робота над їх уніфікацією.

Нагадаємо, у січні 2019 року Укрзалізниця запустила оновлений контактний центр на базі філії «Пасажирська компанія». Про особливості роботи цього контактного центру, основні питання, що турбують пасажирів, можна почитати в повній версії статті.

Якщо у вас будуть питання, зауваження чи побажання, дзвоніть на нашу гарячу лінію 0 800 503 111.

Швидкісний залізничний експрес, що курсує між Києвом та Міжнародним аеропортом «Бориспіль», перевіз 200-тисячного пасажира. Наразі поїзд здійснив вже понад 6 тисяч рейсів.

 

«Нам вдалося реалізувати дійсно якісний та затребуваний проект. Нещодавно, 26 січня, ми зустрічали 100-тисячного пасажира, а сьогодні вже перевезено вдвічі більше. Прогнозуємо, що з початком сезону відпусток у травні-серпні Kyiv Boryspil Express буде користуватися ще більше пасажирів, і ми вже зараз готуємось до цього періоду», – зазначив голова правління АТ «Укрзалізниця» Євген Кравцов.

У середньому Kyiv Boryspil Express за місяць перевозить близько 50 тисяч пасажирів. Як показує статистика, найчастіше пасажири обирають Kyiv Boryspil Express у п’ятницю та середу.

Нагадаємо, сполучення між Києвом та Міжнародним аеропортом «Бориспіль» Укрзалізниця відкрила 30 листопада 2018 року. Експрес функціонує в режимі 24/7 та щодоби здійснює 27 рейсів. Із графіком курсування поїзда можна ознайомитися на сайті Укрзалізниці.

Квитки на експрес можна придбати в кіосках самообслуговування, які розміщені на конкорсі над 14-ою колією на вокзалі в Києві. Для придбання квитка за готівковий розрахунок організовані дві спеціальні каси на Центральному та Південному вокзалах. В аеропорту «Бориспіль» квитки можна придбати в касах та терміналах, що розташовані на вході до залізничної платформи. На станції Дарниця квитки можна придбати в касі № 2. Вартість квитка – 80 грн.

© 2019 | Support by Dmytro S. Zaburmeha ©2018 | Всі права захищені
Матеріали сайту не можуть бути використані частково чи повністю без письмової згоди авторів сайту